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ADGD050PO Control de quejas y reclamaciones
El curso Control de Quejas y Reclamaciones está diseñado para dotarte de las herramientas necesarias para identificar, analizar y gestionar objeciones, quejas y reclamaciones de clientes en cualquier canal (presencial, telefónico o escrito).
Transforma las quejas en oportunidades de mejora.
Las reclamaciones y quejas no tienen por qué ser un problema: pueden convertirse en una fuente de mejora continua, fidelización de clientes y ventaja competitiva. Este curso te enseña a gestionarlas con eficacia, empatía y método, convirtiendo cada incidencia en una oportunidad para crecer.
Además, aprenderás a implementar un sistema eficaz de gestión interna que permita recopilar, canalizar y resolver las reclamaciones de forma ordenada y profesional. También adquirirás conocimientos clave para medir la satisfacción del cliente y aplicar mejoras reales en procesos y servicios.
Está especialmente recomendado para profesionales que trabajan en atención al cliente, administración, ventas o calidad, y quieran mejorar sus habilidades comunicativas y organizativas frente a situaciones críticas.
Curso 100% Online
Identificarás y clasificarás objeciones, quejas y reclamaciones, y aplicarás estrategias eficaces para su tratamiento en diferentes formatos: presencial, telefónico o escrito.
Diseñarás e implementarás sistemas internos de gestión de reclamaciones, fomentando una cultura empresarial receptiva al feedback del cliente.
Aprenderás a medir la satisfacción del cliente mediante cuestionarios y sondeos, extrayendo conclusiones útiles para la toma de decisiones.
Convertirás las incidencias en herramientas de mejora continua, contribuyendo al control de calidad y la excelencia en el servicio al cliente.
Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación. 1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
Planes dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados (incluidos fijos discontinuos, trabajadores en ERE o ERTE) del Sector Servicios a las Empresas. Puede participar personal de la Administración Pública.
