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ADGD050PO Control de quejas y reclamaciones
Un cliente insatisfecho no es una causa perdida, es una segunda oportunidad. Saber gestionar un conflicto en el momento justo puede transformar una mala experiencia en lealtad absoluta hacia tu marca. Si quieres dejar de temer a las críticas y empezar a usarlas a tu favor, este curso de Control de quejas y reclamaciones te dará los protocolos exactos para apagar fuegos y recuperar la confianza.
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Fideliza a tus clientes y domina el Control de quejas y reclamaciones
Gestionar mal una incidencia cuesta mucho dinero y daña la reputación online de tu empresa. En esta formación práctica aprenderás que el Control de quejas y reclamaciones va más allá de pedir disculpas; se trata de ofrecer soluciones rápidas y efectivas.
Analizaremos la normativa vigente sobre las Hojas de Reclamaciones oficiales y, sobre todo, la psicología del consumidor enfadado. Adquirirás técnicas de comunicación asertiva y escucha activa para desactivar la tensión, tramitar la incidencia correctamente y asegurarte de que ese cliente vuelva a comprar.
100% Online
- Técnicas de atención y escucha activa.
- Estrategias para gestionar quejas y reclamaciones.
- Comunicación asertiva y resolución de conflictos.
- Transformar incidencias en oportunidades de fidelización.
- Normativa y buenas prácticas en atención al cliente.
Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación. 1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
Planes dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados (incluidos fijos discontinuos, trabajadores en ERE o ERTE) del Sector Servicios a las Empresas. Puede participar personal de la Administración Pública.
