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ADGD122PO Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
De nada sirve vender mucho si se falla en el cobro o si una mala gestión de una queja destruye la reputación del negocio. Pasa de ser un simple despacho de productos a convertirte en un profesional integral que asegura los ingresos de la empresa y transforma los problemas en oportunidades de fidelización.
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Curso de Gestión de Ventas, Cobro y Atención de Reclamaciones
Este curso aborda las dos fases más críticas y delicadas del proceso comercial: el momento del pago y la gestión del conflicto. Está diseñado para dotar a vendedores, cajeros y personal de atención al cliente de las habilidades técnicas y psicológicas necesarias para cerrar el ciclo de venta con éxito.
Aprenderás a gestionar eficazmente los diferentes medios de pago y a realizar el seguimiento administrativo para evitar impagos. Además, te especializarás en la parte más difícil del trato humano: la atención de quejas. Adquirirás técnicas de comunicación asertiva y negociación para desactivar situaciones tensas, tramitar reclamaciones cumpliendo la legalidad (hojas de reclamaciones) y conseguir que un cliente insatisfecho recupere la confianza en la marca.
100% Online
- Técnicas para estructurar y cerrar ventas.
- Gestión de cobros y medios de pago.
- Estrategias de atención al cliente en situaciones difíciles.
- Resolución de quejas y reclamaciones con eficacia.
- Comunicación y negociación orientadas a la satisfacción del cliente.
Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
1. GESTIÓN COMERCIAL
- La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva
comercial - Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
- El lenguaje positivo.
- Los diferentes estilos de comunicación.
- Técnicas de negociación.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
- Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
Planes dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados (incluidos fijos discontinuos, trabajadores en ERE o ERTE) del Sector Servicios a las Empresas. Puede participar personal de la Administración Pública.
