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SEAD098PO Gestión del estrés en la atención telefónica
El teléfono es una de las herramientas de comunicación más exigentes, donde la inmediatez y la carga emocional pueden pasar factura. El curso de Gestión del estrés en la atención telefónica te proporciona las técnicas necesarias para afrontar situaciones críticas con calma y profesionalidad.
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Mantén el control: Gestión del estrés en la atención telefónica
La atención telefónica conlleva retos específicos, como la falta de lenguaje visual y la necesidad de dar respuestas rápidas. En esta formación, profundizamos en la identificación de los «disparadores» del estrés, desde clientes difíciles hasta picos de alta demanda de llamadas. Descubrirás cómo la comunicación asertiva y el uso de un lenguaje positivo pueden rebajar la tensión del interlocutor, evitando que el conflicto escale y afecte a tu rendimiento o a tu salud.
A lo largo del itinerario, trabajaremos con herramientas de autocontrol y relajación aplicables en tiempo real, entre llamada y llamada. Veremos cómo establecer límites profesionales saludables y cómo gestionar las expectativas del cliente sin comprometer la calidad del servicio. Al finalizar, contarás con la capacidad técnica para aplicar protocolos de escucha activa y empatía que no solo mejoran la experiencia del usuario, sino que reducen significativamente el desgaste psicológico del operador, favoreciendo un entorno de trabajo más equilibrado.
Aula virtual
- Identifica los factores internos y externos que generan estrés telefónico.
- Aplica técnicas de asertividad para gestionar clientes conflictivos o airados.
- Utiliza herramientas de control emocional y relajación rápida en el puesto.
- Mejora la gestión del tiempo y la organización para reducir la presión.
- Desarrolla la resiliencia y la escucha activa como barreras ante el desgaste.
Adquirir estrategias para identificar y prevenir el estrés en el puesto de trabajo
1. CONCEPTO DE ESTRÉS.
1.1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de estrés?
1.2. Eustrés y Distrés.
1.3. Respuesta al estrés.
1.4. Consecuencias del estrés.
1.5. Conclusiones.
2. FUENTES DE ESTRÉS LABORAL.
2.1. Características organizacionales.
2.2. Características personales.
2.3. ¿Qué es el Burnout?
2.4. Recomendaciones generales.
2.5.Conclusiones.
3. ESTRATEGIAS DE PREVENCIÓN.
3.1. Requisitos previos.
3.2. Técnicas cognitivas.
3.3. Técnicas fisiológicas.
3.4. Manejo de emociones.
3.5. Redes de apoyo social.
3.6. Asertividad.
3.7. Conclusiones
Planes dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados (incluidos fijos discontinuos, trabajadores en ERE o ERTE) del Sector Servicios a las Empresas. Puede participar personal de la Administración Pública.
