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Experto en gestión de ventas, negociación y resolución de conflictos
Fórmate con el curso experto en gestión de ventas, negociación y resolución de conflictos y aprende a gestionar ventar, cobros, quejas, resolver conflictos y negociar con eficacia en entornos profesionales.
Domina la venta, la atención al cliente y la negociación para mejorar resultados y relaciones profesionales.
El curso experto en gestión de ventas, negociación y resolución de conflictos proporciona una formación completa para desarrollar habilidades comerciales y relacionales en entornos profesionales. En primer lugar, aprenderás a adoptar una verdadera conciencia comercial, comprendiendo qué es vender hoy en día, las nuevas formas comerciales y el proceso de compra-venta. Asimismo, conocerás la tipología de la venta, el papel del punto de venta, el merchandising y la organización del trabajo mediante la gestión de la cartera de clientes.
A continuación, profundizarás en la relación con el cliente, abordando la calidad del servicio, el perfil del consumidor actual y sus derechos y obligaciones. Además, desarrollarás competencias clave en atención al cliente, comunicación eficaz y gestión de quejas y reclamaciones, aplicando técnicas de negociación y resolución de situaciones difíciles.
Por último, analizarás el conflicto, sus tipos y causas, y adquirirás habilidades personales, sociales y comunicativas para afrontarlo con éxito, dominando los distintos procesos de negociación en contextos comerciales.
100% Online
- Gestión comercial.
- La relación con el cliente.
- Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
- El conflicto, tipos y causas.
- Habilidades personas para afrontar conflictos.
- La negociación.
- Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
- Adquirir los conocimientos necesarios referentes al origen de los conflictos en las organizaciones y las estrategias necesarias para la resolución de conflictos, así como utilizar la negociación en la resolución de conflictos.
GESTIÓN COMERCIAL
- La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial.
- Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra – venta.
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
- El lenguaje positivo.
- Los diferentes estilos de comunicación.
- Técnicas de negociación.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
- Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
EL CONFLICTO, TIPOS Y CAUSAS
- Definición y naturaleza del conflicto.
- Tipos de conflictos.
- Causa del conflicto.
HABILIDADES PERSONALES PARA AFRONTAR CONFLICTOS
- Proceso de comunicación y concepto de habilidades sociales.
- Habilidades necesarias para afrontar un conflicto.
- Habilidades comunicativas y sociales para la resolución de conflictos.
- Técnicas para la resolución de conflictos y respuestas agresivas.
LA NEGOCIACIÓN
- Tipos de negociación.
- Proceso negociador.
Planes dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados (incluidos fijos discontinuos, trabajadores en ERE o ERTE) del Sector Servicios a las Empresas. Puede participar personal de la Administración Pública.
